الأنشطة الاتصالية لشرکة مصر للطيران لإدارة أزمة الطائرة MS804 القادمة من باريس:

تستهدف الدراسة عرض وتقييم إدارة شرکة مصر للطيرانلأزمة حادث الطائرة المصرية القادمة من مطار باريس يوم 19 من مايو 2016، کما تستهدف الدراسة معرفة الوسائل الاتصالية المستخدمة في إدارة الأزمة، وکذلک الإجراءات التي قامت بها الشرکة للتعامل مع أسر الضحايا، وکيفية التعامل إعلاميًّا مع الصحافة العالمية والمحلية والجماهير المستهدَفة من قِبل الشرکة محليًّا ودوليًّا.
وکانت أهم نتائج الدراسة، وتقييم إدارة أزمة طائرة مصر للطيران في ضوء تجارب سابقة والنظريات المقدمة:
-       وسائل الإعلام المستخدمة من قبل شرکة مصر للطيران في إدارة الأزمة هي : الخط الساخن الذي تم تخصيصه لأسر الضحايا؛ وهي أرقام اتصال مجانية لأهالي الرکاب-المؤتمرات الصحفية- النشر publicity؛  من خلال نشر البيانات الإخبارية في الصحف الرئيسية؛ الأهرام والأخبار، وأيضًا نشر البيانات الإخبارية على الموقع الرسمى على الإنترنت، وعلى صفحة الشرکة على الفيس بوک - استخدام البيان الإخباري في شکل نعي لضحايا الطائرة في الجرائد الرسمية؛ الأهرام والأخبار- تم استخدام الإنترنت والموقع الإلکتروني للشرکة لحساب أسر الضحايا، حيث يتم إبلاغهم بالأخبار أولًا بأول لمتابعة الموقف وتخفيف حدة الصدمة، ويتم إبلاغهم بالأخبار قبل نشرها في وسائل الإعلام من خلال إنشاء username  وpassword لأسر الضحايا يتمکنون من خلاله من الدخول على الموقع والاطلاع على الأخبار وتداعيات الموقف قبل نشرها في وسائل الإعلام المختلفة -استخدام رسائل التليفون المحمول Sms لإعلام أسر الضحايا أن هناک خبرًا على الإنترنت تم نشره للاطلاع عليه قبل النشر- تم إنشاء مرکز إدارة الأزمة لإدارة الأزمة إعلاميًّا فور وقوع الحادث ليصبح مصدر المعلومات الوحيد والأسرع في إصدار البيانات الإخبارية الخاصة بالحادث- استخدام البيانات الإخبارية وإرسالها إلى وسائل الإعلام الأجنبية، فکانت هي مصدر الأخبار والمعلومات لمنع انتشار الشائعات من خلال مراسلتهم عبر البريد الإلکتروني- عدم استخدام مجلة حورس الخاصة بمصر للطيران لطابعها السياحي، لعدم إثارة قلق راکبي الطائرة، وحتى تبدو الشرکة وکأنها تجاوزت الأزمة، وبالتالي لم يتم إدراج مجلة حورس ضمن الوسائل المستخدمة في الحملة- تم استخدام الإعلان الإذاعي والإعلان التلفزيوني في شهر رمضان، وکانت إعلانات لدعم الصورة الذهنية للشرکة ولم يتم تناول الحادث بها، إضافة إلى حسابات الشرکة على تويتر وإنستجرام، والمؤتمر الصحفي الذي عقده وزير الطيران المدني يوم الحادث نفسه.
-       إجراءات إدارة الأزمة من جانب شرکة مصر للطيران: - سرعة إسناد إدارة الأزمة إلى "مرکز أزمات مصر للطيران" لإدارة الموقف واتخاذ القرارات اللازمة لذلک، کما تم تشکيل مرکز لمساندة أهالي وأقارب رکاب الطائرة المصرية “Family assistance center”  لدعمهم معنويًّا والتعامل معهم وعزلهم عن وسائل الإعلام، ويمکن التواصل مع مرکز الدعم من خلال البريد الإلکتروني: familycare@egyptair.com - التأکيد على وسائل الإعلام بالاعتماد على المرکز الإعلامي لمصر للطيران کمصدر للمعلومات عن الحادث - عزل أسر الضحايا الذين تجمعوا في مطار القاهرة لانتظار ذويهم، وتم نقلهم في مبنى داخلي ملحق بالمطار، بهدف عدم انتقال أية معلومات عن الحادث أو انتقال الشائعات إليهم، أو توجيه اتجاهاتهم بشکل استباقي للأحداث؛ لأنه في تلک اللحظة لم يکن معروفًا مصير الطائرة القادمة من باريس وأسباب اختفائها. تم استخدام إدارة العلاقات العامة بالشرکة لهدفين: التعامل مع أسر الضحايا المصريين والأجانب للتخفيف من وقع الحدث عليهم، ولتسهيل إجراءات تصريحات الوفاة وصرف التعويضات والتعامل مع أسر الضحايا لتخفيف الأزمة عليهم في المراحل اللاحقة وامتصاص أثر الصدمة وعزلهم عن التعامل مع وسائل الإعلام. کما کانت إدارة الإعلام والنشر هي الجهة الوحيدة المکلفة بالتعامل مع وسائل الإعلام المختلفة. کما عُقدت اجتماعات موسعة مع العاملين بشرکة مصر للطيران وتمت مراسلتهم عبر البريد الإلکتروني الخاص بهم، بهدف توعيتهم والتنبيه عليهم بعدم التکهن بما حدث للطائرة المنکوبة، وعدم الإدلاء بأية معلومات عن الحادث، وخاصة عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ لضمان عدم انتشار الشائعات، کما طُلب منهم الوقوف إلى جانب الشرکة ومساندتها في المحنة التى تمر بها.
وتتفق إجراءات إدارة أزمة طائرة مصر للطيران مع إدارة الحکومة الصينينة لأزمة زلزال Sichuan بالصين عام 2008 الذي ضرب البلاد، ونتج عنه عدد کبير من الضحايا، حيث عملت الحکومة الصينية على وضع آلية لخطة اتصالات الأزمة، وکانت کالتالي: قررت الحکومة الصينية أن يکون هناک مصدر حکومي واحد فقط ليقوم بعملية الاتصالات الخاصة بالأزمة، وذلک لعدم تضارب الجهات التي تقوم ببث التقارير والمعلومات عن الأزمة للجماهير المستهدَفة. کما قامت الحکومة الصينية بعقد المؤتمرات الصحفية التي استُخدمت بشکل دوري ومستمر أثناء وبعد الأزمة، کما عملت الحکومة الصينية من خلال هذه المؤتمرات کحارس البوابة الذي عمل على صياغة مفردات العبارات التي استخدمت في الأزمة من جانب وسائل الإعلام. وعملت الحکومة الصينية على توفير وإذاعة المعلومات الحقيقية بشأن عدد الضحايا والمصابين والمفقودين بشکل مستمر، وأيضًا أعداد من تمت إغاثتهم ونقلهم إلى أماکن آمنة. کما کانت تقارير الحکومة الصينية تتميز بالدقة والسرعة ومواکبة الأحداث؛ مما أدى إلى أنها أصبحت مصدر المعلومات للصحف ووکالات الأنباء، وکذلک المؤتمرات الصحفية التي کانت تعقدها الحکومة الصينية، وأصبحت الحکومة الصينية في هذه الحالة أشبه بمرکز إعلامي لإدارة الأزمة Crisis Media Center[i].



[i]) Ni Chen, Institutionalizing Public Relations: A Case Study of Chinese Government Crisis Communication on the 2008 Sichuan Earthquake, Public Relation Review, Volume 35, pp. 187–198, 2009.