آليات الاتصال الحكومي عبر منصات الخدمات الرقمية في إدارة شكاوى المواطنين "دراسة حالة لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة"

اهتمت الدراسة بتطبيق منهجية دراسة الحالة على "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء المصري"، والتي تأسست كمنظومة إلكترونية للشكاوى بقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017، وذلك من خلال تقييم وتقويم الأداء الاتصالى لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ورصد وتحليل وتقويم الآليات والاستراتيجيات التنظيمية والاتصالية وأساليب الممارسة الوظيفية بالمنظومة، وما يرتبط بأنشطتها الاتصالية من مبادرات مجتمعية وحملات إعلامية في نشر الوعى المجتمعي بالخدمات الحكومية، ومدى وجود منصات وتطبيقات رقمية استخدمتها المنظومة في تقديم الخدمات الرقمية للمواطنين، ورصد نظم إدارة المنظومة خلال الفترة من(2017 – 2025)، بحيث يتم دراستها في ضوء نموذج "كفاءة الاتصالات المؤسسية الحكومية المستدامة"، ومحاولة تقديم رؤية استراتيجية مقترحة من نتائج البحث تستهدف تطوير قطاع الاتصالات المؤسسية الحكومية بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.  أيضاً، نوعت الدراسة بين الأدوات البحثية في جمع المعلومات عن دراسة الحالة ما بين: الجلسات النقاشية (مجموعات النقاش المركزة)، دليل المقابلات المتعمقة، تحليل المحتوى الكيفي للوثائق والمنصات الرقمية، دراسة الجمهور وتحليل أشكال تفاعلية المتابعين للمحتوى بالمنصات الرسمية للمنظومة.
بينت نتائج الدراسة اهتمام منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء بالتنوع في الوحدات التنظيمية والوظائف الفنية ذات الصلة بطبيعة عمل المنظومة، وأن العمل بها يتم وفق دورة عمل إلكترونية عبر المنصات الرسمية وقنوات تلقى ورصد الشكاوى من المواطنين. أما ما يخص جوانب "الاتصال المؤسسي" عكست نتائج الدراسة غياب واضح لمكونات منظومة الاتصال المؤسسي الحكومي في بنية عمل منظومة الشكاوى الحكومية، سواء من ناحية الوصف والتوصيف والبنية التنظيمية الخاصة بوظائف الاتصال المؤسسي الحكومي، أو ما يرتبط بمراحل إنجاز أنشطة وفعاليات الاتصال المؤسسي والجوانب الإعلامية والمنصات الرسمية الاخبارية للتواصل مع الجمهور، وأن المنظومة تحتاج إلى وضع سياسة تنظيمية واتصالية توجه لجوانب الاتصال المؤسسي بمفهومه الشامل، بجانب ضرورة التنوع في الوسائط الاتصالية لتقديم المحتوى، وإتاحة الأدوات والوسائل التفاعلية أمام الجمهور لتقديم الرأي والتفاعل مع منشورات المنصات الرسمية للمنظومة، وكذلك يجب أن تهتم المنظومة بإطلاق المبادرات المجتمعية والحملات الإعلامية التوعوية لدمج المواطنين في إطار عمل المنظومة، خاصة مع التنوع الواضح وكثافة تقارير تلقى وحل الشكاوى الواردة من المواطنين وفق التقارير الرسمية بها. وقدمت الدراسة رؤية استراتيجية مقترحة لتطوير الجوانب التنظيمية والاتصالية ذات الصلة بأنشطة الاتصال المؤسسي الحكومي بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك بتقديم مقترح تأسيس "مركز الاتصال المؤسسي والعلاقات الإعلامية"، وتطوير رؤيته من خلال: السياسة الاتصالية للمنظومة – البناء التنظيمي والهيكل الوظيفي للمركز المقترح – استراتيجية المشاركة المجتمعية – استراتيجية النشر الإعلامي المؤسسي.