محددات رضا العملاء عن استخدام روبوت المحادثة Chatbot في مصر

       تمثلت مشكلة الدراسة في: تحديد عوامل رضا العملاء عن روبوت المحادثة بوصفه بديلًا لخدمة العملاء المتمثلة في: (جودة المعلومات، التجسيد/الأنسنة، وقدرة الروبوت على حل المشكلات، والثقة في استخدام روبوت المحادثة والتخصيص)، استخدمت الدراسة منهج المسح، حيث طبقت صحيفة الاستقصاء على عينة عمدية مكونة من (320) مفردة، كما استخدمت المقابلات التليفونية مع (16) مفردة من المستخدمين لروبوت المحادثة بنشاطهم اليومي.
    وقد خلصت نتائج الدراسة إلى:

تنوع معدلات استخدام روبوت المحادثة ما بين مرة واحدة أسبوعيًّا إلى أكثر من 5 مرات أسبوعيًّا، كما تعددت أسباب استخدام العملاء لروبوت المحادثة، وجاء في مقدمتها: تقديم شكوى، يليها شراء منتجات أو سلع جديدة، ثم التماس المعلومات وطلب المساعدة، وحصرت عينة المشاركين بالمقابلات مزايا استخدام روبوت المحادثة في: سرعة الاستجابة والرد مقارنة بخدمة العملاء، وسهولة الاستخدام، وتوفير الوقت والمجهود.
جاء قطاع الخدمات التأمينية كأكثر القطاعات المُستخدم بها روبوت المحادثة من قبل المشاركين، تلاه قطاعيْ السفر والترفية والخدمات المالية، فقطاع الرعاية الصحية.
خلصت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (.001)، بين كل من: (جودة المعلومات، وتجسيد روبوت المحادثة، وقدرة روبوت المحادثة على حل المشكلات، والثقة في روبوت المحادثة، وتخصيصه ) وبين رضا العملاء عن روبوت المحادثة.
بينت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية في رضا المشاركين في الدراسة الميدانية عن روبوت المحادثة تبعًا لمتغير السن، حيث جاءت الفروق لصالح الفئات الأصغر سنًّا؛ بينما لم توجد فروق ذات دلالة إحصائية في اتجاهات المشاركين بالدراسة الميداينة نحو الرضا عن روبوت المحادثة تبعًا لمتغيريْ النوع والمستوى الاقتصادي الاجتماعي.